Beste allen,

Een klant in mijn webwinkel heeft 2 producten uit mijn shop besteld welke ik vanzelfsprekend gisteren verzonden heb, vandaag krijg ik mail van deze klant dat het niet bij het pakket zat.

Nu weet ik 100% zeker dat het product er wel bijgestoken is (beide producten zaten in zelfde doos), wat kan ik nu het beste doen? Want het is natuurlijk onzin hem het nogmaals te sturen lijkt mij.

Bedankt

hidxenon schreef:Want het is natuurlijk onzin hem het nogmaals te sturen lijkt mij.

Dit lijkt mij juist het enige logische om te doen.

Wouter Hol schreef:

hidxenon schreef:Want het is natuurlijk onzin hem het nogmaals te sturen lijkt mij.

Dit lijkt mij juist het enige logische om te doen.

Waarom zou ik aan de leugen van een klant toegeven? Het zat in hetzelfde pakket.

Je kan om te beginnen even bellen met de klant (als dat al niet gebeurt is). Dan gewoon open vertellen dat jij het zelf hebt ingepakt en zeker weet dat de inhoud bij aflevering bij het verzendbedrijf in orde was. Even vragen of de doos nog volledig afgesloten was en of de klant het pakket zelf heeft aangenomen van het verzendbedrijf.

Ik heb wel eens meegemaakt dat een nieuwsgierige huisgenoot het pakket had uitgepakt. Toen de klant de zending kreeg was deze niet compleet. Bleek later dat het missende product weer terecht was, lag onder een krant op de keukentafel. Dat soort dingen kunnen ook gebeuren en dan blijkt een klacht achteraf niet terecht.

Loopt dat allemaal op niets uit dan moet je de klant wel gelijk geven. Kan je verder niets aan doen. Was het een duur product?

Je moet iets meer aan service denken. Tuurlijk moet je niet blindelings alles geloven en toe sturen. Maar inderdaad denk mee. En laat zien dat je wel bereid ben. En probeer dan samen tot een goede oplossing te komen. Maar ga niet (te veel) onderhandelen met de klant. Dan ben je hem sowieso kwijt en zal hij geen reclame voor je webshop worden.

hidxenon schreef: Waarom zou ik aan de leugen van een klant toegeven? Het zat in hetzelfde pakket.

Kwestie van hoe je om gaat met klanten en hoe hoog je klantenservice in het vaandel heb staan.

Het is best mogelijk dat het product er onderweg uit gevallen is of dat je in een vlaag van verstandsverbijstering vergeten bent het product er in te doen. Dat is mij vaak zat overkomen.

Je klanten voor leugenaar uitmaken is meestal niet de meest duurzame en handige manier om je shop te runnen..

Hij mailde dit vanavond dus 's avonds bel ik liever niet, dat doe ik morgen dan wel even maar hier kan ik dan inderdaad navraag naar doen, kan goed mogelijk zijn dat het kwijt is geraakt na ontvangst.

Al wat betreft 'iets meer aan service', er is een verschil tussen service en toegeven aan een leugen dat die het niet heeft ontvangen. Dan liever niet toegeven aan een leugen en geen reclame voor m'n webshop dan wel service leveren en het product dubbel naar hem verzenden. Want op deze manier maak ik verlies op deze klant.

Zijn er manieren om dit in de toekomst te voorkomen, foto's maken van de doos waarin het verzonden wordt incl. inhoud bijvoorbeeld? Of heeft dat geen nut?

Wouter Hol schreef:

hidxenon schreef: Waarom zou ik aan de leugen van een klant toegeven? Het zat in hetzelfde pakket.

Kwestie van hoe je om gaat met klanten en hoe hoog je klantenservice in het vaandel heb staan.

Het is best mogelijk dat het product er onderweg uit gevallen is of dat je in een vlaag van verstandsverbijstering vergeten bent het product er in te doen. Dat is mij vaak zat overkomen.

Je klanten voor leugenaar uitmaken is meestal niet de meest duurzame en handige manier om je shop te runnen..

Ik heb zojuist de voorraad nagekeken en het door de klant bestelde product is er inderdaad gewoon 1 minder, dus het is wel meeverzonden. Eruit gevallen bij de verzending lijkt me zeer onwaarschijnlijk als ik het pakket zie.

hidxenon schreef:Zijn er manieren om dit in de toekomst te voorkomen, foto's maken van de doos waarin het verzonden wordt incl. inhoud bijvoorbeeld? Of heeft dat geen nut?

Probeer nog eens goed na te gaan hoe zeker je van je zaak bent. Als je echt heel zeker bent, dan valt dit inderdaad onder diefstal.

Als je nuchter bent over je reputatie, dan heeft het wel nut. Probeer het maar eens. Bel de klant, geef aan dat je het zeker weet en leg uit waar in de doos het zit, toon hem de foto inderdaad, en vraag hoe het pakket is aangekomen. Een slechte leugenaar zal dan wel toegeven.

Een honderd procent zekerheid is dat (nog) niet. Een andere manier is om deze klant niet meer te leveren in de toekomst. Een andere is om dit door te berekenen in je marge. Natuurlijk zijn beide geen prettige oplossingen dus bij duurdere artikelen kun je het aanbieden onder rembours, verzekerd en gewoon zo goed ingepakt dat er echt geen enkele twijfel over kan bestaan.

Er zijn bedrijven die bepaalde risicos voor webwinkeliers kunnen verkleinen. Bijvoorbeeld bedrijven die vooraf een kredietcheck doen om zeker te zijn dat de klanten niet op allerlei zwarte of grijze lijsten staan. Dat kan qua kredietwaardigheid, maar ook bij een grote kans wanneer iets niet geleverd is.

Echt uitsluiten is echter heel moeilijk. Als ondernemer zul jij het grijze gebied waarin problemen die tussen jou en de klant ontstaan, moeten opvangen. Helaas is dat de wetgeving in ons land. De meest succesvolle wijze om van dit risico af te komen is om je site te sluiten en een stenen vestiging te openen. De betaling en transactie is dan 'gelijk oversteken' en daarbij is dit risico kleiner.

Dat soort ondernemers ervaren helaas wel andere, vergelijkbare risicos van diefstal. Maar dat hoef ik je hopelijk niet uit te leggen.

Begrijp me niet verkeerd, ik wil niet zeggen dat jij het perse fout gedaan hebt. Je hoeft je tegen over mij niet te verdedigen dat je het goed gedaan hebt hoor.

Echter, zolang je niet alles hoogstpersoonlijk zelf doet. Dus van het bestellen van de producten van de leverancier, verzamelen en inpakken van de order tot aan het bezorgen bij de klant zelf, kan je nooit met 100% zekerheid zeggen dat de fout niet aan jouw kant lag. Het is het risico van het vak dat een bestelling foutief aan kan komen bij een klant. Dit risico heb je als het goed is ingecalculeerd in je marges.

Draai het verhaal eens om. Jij bestelt ergens en jij krijgt 1 van de bestelde artikelen niet geleverd. De shop waar je besteld hebt die beweert dat jij het wel geleverd gekregen hebt. Hoe zou dat op jouw over komen? Kortom, denk eens vanuit de klant.


EDIT Dirkjan heeft tegelijkertijd gereageerd. Even daar weer op reageren:

Dirkjan schreef: Probeer nog eens goed na te gaan hoe zeker je van je zaak bent. Als je echt heel zeker bent, dan valt dit inderdaad onder diefstal.

Je klant beschuldigen van diefstal is denk ik een van de meest onhandige dingen om te doen als webwinkel zijnde. Hoe ga je dat bewijzen? En wat zou dat voor het vertrouwen van je andere klanten betekenen?

Een honderd procent zekerheid is dat (nog) niet. Een andere manier is om deze klant niet meer te leveren in de toekomst. Een andere is om dit door te berekenen in je marge.

Een klant uitsluiten van levering kan, als jij zeker bent van je zaak. En het risico incalculeren in je marge is, zoals ik al zei, vereist. Dat hoort nou eenmaal bij het vak.

Echt uitsluiten is echter heel moeilijk. Als ondernemer zul jij het grijze gebied waarin problemen die tussen jou en de klant ontstaan, moeten opvangen. Helaas is dat de wetgeving in ons land. De meest succesvolle wijze om van dit risico af te komen is om je site te sluiten en een stenen vestiging te openen. De betaling en transactie is dan 'gelijk oversteken' en daarbij is dit risico kleiner.

Elk vak heeft zijn risico's. Om nou te adviseren om een stenen winkel te beginnen vanwege het risico van foutieve leveringen is een beetje gek op dit forum..

In een stenen winkel wordt ook gestolen... Nog wel sneller en meer ook waarschijnlijk.

Als je dure producten verkoopt zou je kunnen denken aan veiligheidstape. Dan is het direct zichtbaar als het pakket onderweg open is geweest. Maar dan nog kun je klanten krijgen die je vertellen dat t er niet in zat.

Ergens is dit gewoon onmogelijk om te bewijzen dat je t ook verstuurd hebt, ook een foto maken heeft geen enkel nut. Foto maken, deel bestelling uit de doos halen en doos dichtplakken, t is gewoon niet waterdicht.

Dus gewoon nemen zoals t is en opnieuw leveren. Of aangifte doen van diefstal, maar dit zeker niet op je klant richten maar in zijn algemeen. Dan mag de politie t uitzoeken.

Ik denk eerder dat opnieuw leveren je minder zorgen geeft en wellicht ook goedkoper, alle tijd die je er nu in steekt is in wezen ook niet gratis.

Succes.

Plus

Stel dat de klant gelijk heeft en je stuurt hem een nieuwe, is hij erg tevreden over jouw service en zal hij terug komen of reclame voor je maken. En dan heb je het alweer terug verdiend. Stel dat klant liegt....is het kl*ten natuurlijk. Maar je zult dit soort dingen wel vaker krijgen helaas.

Toevallig vandaag precies hetzelfde aan de hand gehad.

Klant zegt iets niet te hebben ontvangen, dat terwijl de bestellingen dubbel worden gecontroleerd en het dus echt wel in de doos zat.

Maar goed, er wordt toch een nieuwe gestuurd. Net wat al eerder werd gezegd, een tevreden klant is erg belangrijk. Heb er wel een notitie van gemaakt, mocht het nog een keer voorkomen, dan gaat er wel een lampje branden.

Blijft een lastige situatie.

hidxenon,

Laat je niet gek maken over de klant vriendelijkheid of de service.
Service stopt daar waar fraude wordt gepleegd.
Het is ook een illusie om elke klant als klant te willen behouden.
Doe dit al meer dan 40 jaar en weet dat er klanten zijn welk zo r.. zijn als een mispel.
Helaas die heb je en wordt nog wel erger.

Als je echt 100% zeker bent dat het product in de doos zat.
Wat wij dan altijd doen is,
het bedrag van het vermiste product terug storten op de rekening.

Wij zeggen dan,
het product was tijdelijk niet leverbaar en levertijd is onbekend.

Probleem is dan netjes opgelost,
jij geeft niet toe aan de leugen vd klant.
En je maakt de klant ook niet uit voor leugenaar.

Echt, het werkt.

Noteer altijd het serie nummer vh product en zet het in klant database voor het geval dat er garantie wordt geclaimd.
Geef dit ook door aan de leverancier als product = gestolen.

Als je geld terug stort geef je toch ook toe? De klant heeft het dan immers ook gratis of in ieder geval voor weinig. Je maakt de leugen(s) dan alleen maar erger door zelf ook nog eens te gaan liegen.

Meesleepbeest schreef:Als je geld terug stort geef je toch ook toe? De klant heeft het dan immers ook gratis of in ieder geval voor weinig. Je maakt de leugen(s) dan alleen maar erger door zelf ook nog eens te gaan liegen.

Denk daar toch wat anders over.
1x jouw inkoop prijs + kosten kwijt
of
2x jouw inkoop prijs + kosten kwijt
Met mijn oplossing ben je maar 1x inkoopprijs kwijt.
En een vervelende klant minder.

Geef je er wel aan toe, gaat dit 'soort volk' het aan elkaar doorvertellen,
dat je bij die firma makkelijk de boel kan flessen.
In die kringen werkt het heel spijtig op die manier.

Bert volgens mij moet je toch wat aan je rekenwerk doen.

Je bent een product kwijt plus de verkoopprijs van het product.

Of je bent twee producten kwijt en een keer verzendkosten. Aangezien je een marge hebt op je product is een tweede product versturen goedkoper dan om het geld terug te geven. Daarnaast is je oplichter natuurlijk nog veel blijer met een gratis product (doordat hij het geld terug kreeg) dan een product dat hij al heeft en misschien kan verkopen.

Het enige voordeel wat je met je geld terug oplossing hebt is een keer verzendkosten minder, maar je verliest je marge.

Tink schreef:Bert volgens mij moet je toch wat aan je rekenwerk doen.
Je bent een product kwijt plus de verkoopprijs van het product.
Of je bent twee producten kwijt en een keer verzendkosten. Aangezien je een marge hebt op je product is een tweede product versturen goedkoper dan om het geld terug te geven. Daarnaast is je oplichter natuurlijk nog veel blijer met een gratis product (doordat hij het geld terug kreeg) dan een product dat hij al heeft en misschien kan verkopen.
Het enige voordeel wat je met je geld terug oplossing hebt is een keer verzendkosten minder, maar je verliest je marge.

Let op;
want hier komt Opa die niet kan reken.

1x inkoopprijs + jouw marge + jouw kosten
als je het zelfde product aan een 2e klant had verkocht.
Bij geld terug is jouw financiële verlies:
1x inkoop prijs
1x jouw kosten

Rekenvoorbeeld:
Jouw "winst" bij terug storten is als volgt berekend:
als jij de 2e zending aan een andere klant verkoopt.
Daarmee door jouw marge op de 2e zending aan die andere klant,
het inkoopverlies van die 1e klant compenseert.

Stuur je toch 2x producten naar de 1e klant,
dan moet jij eigenlijk eerst 4x andere producten verkopen
om alleen al jouw inkoop + marge + kosten terug te behalen van de 1e klant.
( je hebt immers 2x producten geleverd voor 1 prijs )

Bovenstaande in vergelijking als je het geld aan de 1e klant had terug gestort.
Wat jouw dan alleen de inkoop prijs + kosten zou hebben gekost.

Kan je mijn manier van rekenen volgen ?

opabert schreef:

Tink schreef:Bert volgens mij moet je toch wat aan je rekenwerk doen.
Je bent een product kwijt plus de verkoopprijs van het product.

Of je bent twee producten kwijt en een keer verzendkosten. Aangezien je een marge hebt op je product is een tweede product versturen goedkoper dan om het geld terug te geven. Daarnaast is je oplichter natuurlijk nog veel blijer met een gratis product (doordat hij het geld terug kreeg) dan een product dat hij al heeft en misschien kan verkopen.

Het enige voordeel wat je met je geld terug oplossing hebt is een keer verzendkosten minder, maar je verliest je marge.

Let op
want hier komt Opa die niet kan reken.

1x inkoopprijs + jouw marge + jouw kosten
als je het zelfde product aan de andere klant had verkocht.

Bij geld terug is jouw financiële verlies:
1x inkoop prijs
1x jouw kosten

Dus jouw winst is,
als de 2e zending aan een andere klant verkoopt.
waarmee je door de marge op de 2e zending aan die andere klant,
het inkoopverlies van die 1e klant compenseert.

Stuur je 2x producten naar de 1e klant,
dan moet jij eigelijk 4x andere producten verkopen
om alleen al je inkoop + marge + kosten terug te behalen
in vergelijk als je het geld aan de 1e klant had terug gestort.
Wat alleen de inkoop + kosten heeft gekost.

Kan je mijn manier van rekenen volgen ?

Ik weet het niet 100% zeker, maar volgens mij heb je bij optie 2 geen rekening gehouden dat je daarbij wel gewoon betaald krijgt.

Dus het 2e product stuur je op voor inkoop prijs + kosten - winst marge vorige zending.
Dus dat is goedkoper dan 1e optie waarbij je verlies inkoop + kosten is.

Simpel gezegd.

Bij geld terug heb je verlies: inkoopprijs + eigen kosten
Bij opnieuw verzenden (Kun je zien als eerste gewoon verkopen en 2e gratis product geven) is de verlies: inkoop + eigen kosten - de marge van het product.

Kort nog 1x de kern van mijn betoog :
Gewoon geld terug geven ( inkoop verlies )
en de 2e zending voor de normale verkoopprijs
aan een 2e klant verkopen.
waarmee de 2e klant jouw inkoop verlies van de 1e klant voor grootste deel hebt compenseert.

Wouterjan schreef:Simpel gezegd.
Bij geld terug heb je verlies: inkoopprijs + eigen kosten

Correct

Bij opnieuw verzenden
(Kun je zien als eerste gewoon verkopen en 2e gratis product geven)
is de verlies: inkoop + eigen kosten - de marge van het product.

Als jij een ondernemer bent die gratis dingen weg geeft,
wat is je webshop adres?
wordt ik jouw vaste klant.
Cool man ga ik door vertellen aan al mijn matties.

Begrijp je wat ik bedoel te zeggen ?

Jou optie, dat je geld terug stort, is producten weg geven.
Mijn optie, product opnieuw verzenden, dat niet. Ik houd gewoon het geld wat er betaald is.

Die tweede klant die wel betaald zonder vragen om nieuw product heeft niks met je "liegende" klant te maken. Die tweede klant zou je product toch al kopen en daar zou je de inkoopsprijs toch al voor je betalen. Oftewel die kun je helemaal niet meerekenen!

Wat Wouterjan zegt is precies wat ik ook heb uitgelegd: Als ik een oplichter was zou ik het juist bij jou doen, want dan krijg ik geld terug, wat moet ik met een tweede printer?
Als ik geen oplichter zou zijn zou ik woedend zijn dat ná de zending ineens het product niet op voorraad was, maar dat daar niet fatsoenlijk over gecommuniceerd is.

Die klantonvriendelijkheid gaat je klanten kosten. Ik heb in mijn onderzoek gemerkt dat klanten de meeste last ondervinden (en het meest klagen) over problemen tijdens/door de verzending. Maar met goede communicatie, excuses en aftersale-service maak je vaste klanten.

Wat hier allemaal vergeten wordt is dat je niet altijd meer dan 100% marge hebt. Degenen die dat wel hebben kunnen het makkelijk nogmaals opsturen. Heb je dan niet, of zelfs bij lange na niet, dan is het goedkoper om het geld terug te betalen.

Als je een computer van een paar honderd euro opnieuw moet verzenden is het duurder dan een paar stuiterballen natuurlijk. Al is dit voorbeeld eigenlijk niet goed omdat je heel dure producten (als het goed is) niet onverzekerd verzend.

Wat nu uiteindelijk voor je klantenbinding het beste is staat hier helemaal buiten. Je merkt vaak wel of iemand je probeert op te lichten of niet. Dan kan je per geval nog beslissen wat je gaat doen om het op te lossen.

Je moet wel, zeker als kleine webwinkel ondernemer, goed opletten. De rotte appels weten ook dat kleine ondernemers net wat meer geneigd zijn om toe te geven omdat de reputatie online nogal onstabiel is, of omdat ze denken met goede service verder te komen. Hier hebben de wehkamp's en bol.com's minder last van.

De vraag is misschien nu, hoe kun je dit probleem in de toekomst verkomen en uitsluiten...

Wat als de klant het nou echt niet heeft ontvangen, door bijvoorbeeld diefstal, tijdens het logistiek proces bij TNT, euh PostNL...het zal niet de eerste keer zijn!

Wat nu als je voor de 2e keer verstuurd en de klant zegt het weer niet ontvangen te hebben? Je kan niet aan de gang blijven

Oud topic arthur, maar wellicht heb jij dit nu aan de hand?

Ontzettend moeilijk dit soort gevallen. Denk dat je een beetje moet kijken naar heb je een handtekening of is het gewoon per post gegaan. Ben je er zelf 100% van overtuigd dat het goed is aangekomen?

Je kunt als het om een laag bedrag gaat, en je loopt het risico dat de klant de publiciteit gaat opzoeken, eerder overwegen om het geld terug te storten, dan dat je het voor de derde keer gaat opsturen. Als ik het gevoel heb dat ik opgelicht wordt, dan ben ik liever van die klant af.

Over de berekening van boven:
In beide gevallen, geld terug en nieuw product versturen, is het verlies de inkoopprijs.
Echter, in het tweede geval ga je een nieuwe 'transactie' aan terwijl een eerdere mislukt is met deze persoon. Kans dat deze 'mislukt' is groter. Kans op verlies dus ook.

Ik zou neigen naar geld terug, zeker als googlen/buurt/kredietcheck rammelt.

Arthur schreef:Over de berekening van boven:
In beide gevallen, geld terug en nieuw product versturen, is het verlies de inkoopprijs.
Echter, in het tweede geval ga je een nieuwe 'transactie' aan terwijl een eerdere mislukt is met deze persoon. Kans dat deze 'mislukt' is groter. Kans op verlies dus ook.

Ik zou neigen naar geld terug, zeker als googlen/buurt/kredietcheck rammelt.

Wanneer je de eerste keer niet met handtekening voor ontvangst hebt verzonden dan ga je dit de tweede keer natuurlijk wel doen bij de klant. Om het pakket nogmaals niet verzekerd en zonder handtekening te verzenden zou dom zijn.

Mocht de klant de tweede keer nogmaals melden dat er niets ontvangen is claim je het bij de vervoerder aangezien het verzekerd is en niet correct is afgeleverd. Altijd handtekeningen controleren.

De klant heeft overigens gewoon recht op het artikel, dus weigeren om te leveren mag je niet want je hebt een overeenkomst. Geld terug mag pas een optie zijn als een vervangend artikel niet geleverd kan worden of de klant zijn geld wilt.