Ik heb een aantal van mn klanten naar aanleiding van hun bestelling als nazorg een bericht gestuurd met hoe ze het bestelproces ervaren hebben. Wat me hierin op valt is eigenlijk dat mensen juist het negatieve benadrukken, dat is als webwinkelier toch echt een crime.

ik zal een voorbeeld geven.
Klant besteld om 15.00 uur een bestelling, om 16,30 heeft klant een bericht met een track and trace code van kiala. Klant had een bestelling van 56 euro, boven de 50 euro doe ik altijd wat extraatjes bij de bestelling.
Naar aanleiding van de vraag of het bestelproces en levering goed bevallen was kreeg ik :
de bestelling is opgehaald, jammer dat het naar rook stonk. niks over vlotte levering, de extraatjes . Misschien had ik er ook niet om moeten vragen.

Dat het naar rook stonk is vreemd want hier word niet gerookt.

is het juist slim om aan zulke nazorg te doen of niet.

Ja, blijf dat toch maar doen, want anders weet je niet wat de klantbeleving is.

En anders had je ook niet geweten dat je een vervoerder gebruikt die rokende chauffeurs toestaat.

ja inderdaad, maar dat kunnen ze nooit controleren. Wel jammer, ik had natuurlijk graag positieve feedback, leuk van de extraatjes en zo snel verzonden

Het valt me sowieso op dat je na levering eigenlijk niets hoort. maar dat ligt misschien ook aan mezelf, als ik iets bestel, en ik heb het onvangen zet ik altijd even iets in het gastenboek, of op de facebook pagina.

Maar jij bent dan ook webwinkelier die weet hoe fijn het is om zulke reacties te krijgen

Ik laat zelden iets weten na een bestelling...

PeterPastoor schreef:Maar jij bent dan ook webwinkelier die weet hoe fijn het is om zulke reacties te krijgen

Dat is het waarschijnlijk ( al deed ik het ook voor ik zelf webwinkelier was)
het zit in mn aard denk ik

Er zijn inderdaad maar weinig klanten die mailen na ontvangst van hun bestelling. De klanten die dit wel doen hebben vaak een vraag, klacht of willen het product ruilen of terug sturen. Er is maar een enkeling die de moeite neemt om een bedankje/positieve feedback te sturen.
Op zich niet zo heel vreemd, want hoeveel spontane complimenten ontvangen buschauffeurs, stratenmakers en caissières van de supermarkt dagelijks over hun werkzaamheden?

Wij sturen de klant altijd een uitnodiging voor her schrijven van een review, de response hierop is bij ons ca. 15-20%

Klanten hebben inderdaad de neiging vooral op het negatieve te focussen. En dat wordt de komende jaren alleen maar erger vrees ik. Maar des te leuker is het dan als je ineens wel spontaan een leuk bericht krijgt. Wij verkopen o.a. luxe briefpapier en zo nu en dan krijgen we bijvoorbeeld een kaartje toegestuurd van een klant dat ze bij ons gekocht hebben of geschreven met een pen die bij ons gekocht is. Dat compenseert toch wel een heleboel negatievere reacties...

Dat zit in onze volksaard: vooral geen complimenten geven. In andere landen en culturen is dat heel anders. Voor de aardigheid moet je eens proberen het on-Hollands aan te vliegen: als je vriendelijk, beleefd en respectvol bent, krijg je kassières die je letterlijk liever zien komen dan gaan en maak je de prachtigste taxiritten van je leven.

ik zou graag feedbackontvangen, al zij het negatief.
Vind juist dat wij erg weinig horen, niet goed of slecht.

Als het slecht is heb ik punten om aan te werken.
Als het goed is heb je weer een positief gevoel erbij.

bertje schreef:ik zou graag feedbackontvangen, al zij het negatief.
Vind juist dat wij erg weinig horen, niet goed of slecht.

Als het slecht is heb ik punten om aan te werken.
Als het goed is heb je weer een positief gevoel erbij.

En zo zou je er ook in moeten staan. Je hebt positieve feedback, negatieve feedback en slechte feedback. Met de eerste twee kun je vooruit, de derde moet je gewoon laten gaan.

bertje schreef:ik zou graag feedbackontvangen, al zij het negatief.
Vind juist dat wij erg weinig horen, niet goed of slecht.

Als het slecht is heb ik punten om aan te werken.
Als het goed is heb je weer een positief gevoel erbij.

Dat sowieso, het valt me gewoon op dat je vaak niets hoort, alleen als het niet goed is. Maar wat ik al schreef, misschien is dat ook mijn aard. Ik laat altijd een berichtje achter bij ontvangst pakket. gewoon iets simpels als pakje ontvangen bedankt!

Ik stuur boven 50 euro altijd wat extraatjes mee ( ik heb een stoffenwebwinkel dus het zijn dan vaak speldjes, een tornmesje, een meetlint) nog nooit teruggehoord bedankt voor de extraatjes.
Dat vind ik er jammer. Alles word maar zo normaal gevonden.

Wij doen altijd snoep in de dozen, ongeacht de grootte van de bestelling, en dat staat toch zo nu e dan in de Kiyoh reviews Liefde gaat door de maag

Wij sturen standaard alles netjes ingepakt met een handgeschreven kaartje erbij, zodat het aanvoelt als een cadeautje aan jezelf. Dat wordt vaak genoemd in de reviews. En dat is precies de bedoeling.

Echt specifiek navragen doe ik niet. Kan ik wel gaan doen. Maar de klant krijgt na x aantal dagen een automatisch mailtje om een review te schrijven. De klant mag dan ook aangeven van hoe en wat.

Het is dan alleen maar positief! Of klanten reviewen niet en komen toch wel terug. Het is ongelooflijk maar waar.

Maar met negatieve feedback kun je aan de gang, weet je de verbeterpunten. Bij positief blijf je op dezelfde toer gaan.

Hoeveel procent van de klanten laat bij jullie dan een review achter (danwel positief of negatief)?
Denk dat het bij mij onder de 0.5% ligt.. Probeer wel meer te krijgen maar krijg maar weinig reacties (zowel prive als openbaar)

bertje schreef:Hoeveel procent van de klanten laat bij jullie dan een review achter (danwel positief of negatief)?
Denk dat het bij mij onder de 0.5% ligt.. Probeer wel meer te krijgen maar krijg maar weinig reacties (zowel prive als openbaar)

Bertje,

Dit is erg afhankelijk van wat je insteek is voor het vragen van de reviews. Is je doel om een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren, dan ga je bijvoorbeeld niet vragen: Wil je een review achterlaten? Dan vertel je hen dat je hen waardeert en dankbaar bent voor de transactie die ze met jou hebben gedaan en om ervoor te zorgen dat jij de anderen (net als hen) beter kan helpen, heb jij hun gewaardeerde mening nodig. Op deze manier zal een groter percentage bereid zijn om een bijdrage te leveren.

Hieruit blijkt welke klanten erg tevreden zijn, hen je kan vragen om een review te schrijven. Omdat je hun mening zo waardeert en die graag met anderen wil delen.

Dit is een voorbeeld van één van de velen aanpakken. Zorg dat het om hen gaat en niet omdat jij baat hebt bij de review. Laat zien dat er echt iets mee wordt gedaan en zet hun belang op 1!

Hopelijk heb je nu ideeën opgedaan die wellicht het percentage kunnen verhogen!